Tutorial: lead scoring, objeções e perguntas ao cliente na Viniun

Três ferramentas ajudam o corretor a vender mais com o mesmo número de leads: o lead scoring, que mostra quem está pronto para comprar e quem esfriou; a biblioteca de objeções, com respostas prontas para “tá caro” e “vou pensar”; e as perguntas ao cliente, que definem o que o robô do WhatsApp, o portal e a ficha do lead perguntam, e em que ordem. Leva uns 20 minutos para revisar tudo.

Quem faz: dono ou gerente, com permissão de editar no CRM. Os corretores consultam o score e usam a biblioteca no dia a dia. As telas são da conta de demonstração da Viniun, com dados fictícios.

O que você precisa antes de começar

• Acesso ao menu CRM (Lead Scoring, Biblioteca de Objeções e Perguntas ao cliente).
• Leads cadastrados, para o score ter o que calcular.
• Para o robô fazer as perguntas: o robô de atendimento ligado (veja o tutorial do robô e agentes de IA).

Passo 1: veja a temperatura dos leads no lead scoring

No menu CRM, abra Lead Scoring. A aba Temperatura mostra quantos leads estão quentes, mornos e frios e a lista com o score de cada um, do maior para o menor.

1. Recalcular tudo — refaz o score de todos os leads com as regras atuais.
2. Abas — Temperatura, Regras e Faixas.
3. Quentes — leads com score na faixa quente. Ao lado, os mornos.
4. Frios — leads abaixo da faixa de morno.
5. Score médio — a média da base.
6. Temperatura — quente, morna ou fria. O filtro acima da lista mostra só uma delas.
7. Score — a nota do lead e quando foi calculada.

Passo 2: confira as regras de pontuação

Na aba Regras fica o que faz o lead esquentar e o que o esfria. Cada regra liga um sinal a uma quantidade de pontos, com um limite de vezes.

1. Usar regras padrão — cria o conjunto pronto de regras para imobiliária.
2. Nova regra — cria uma regra sua.
3. Sinal — o que o lead fez — aqui, pediu uma visita.
4. Pontos — quanto o sinal soma. Número negativo tira pontos, como em “sem contato há 15 dias”.
5. Limite — quantas vezes o mesmo sinal conta.
6. Status — ativa ou desligada. O lápis edita e a lixeira apaga.

Passo 3: crie uma regra nova

Clique em Nova regra. Dê um nome, escolha o sinal e quantos pontos ele vale. Há sinais como respondeu no WhatsApp, abriu imóveis no portal, simulou financiamento, vai pagar à vista, financiamento pré-aprovado e precisa vender um imóvel antes (penalidade).

1. Nome da regra — como ela aparece na lista. Abaixo, a descrição opcional.
2. Sinal — o comportamento que vale pontos.
3. Pontos — positivo soma; negativo penaliza.
4. Vale a partir de — datas opcionais de início e fim. Em branco, vale sempre.
5. Regra ativa — desmarque para pausar.
6. Criar regra — grava a regra.

Passo 4: ajuste as faixas e o esfriamento

Na aba Faixas, diga a partir de quantos pontos o lead vira morno e quente, e quanto ele perde quando fica parado.

1. Vira morno a partir de — abaixo disso o lead é frio.
2. Vira quente a partir de — precisa ser maior que o limite de morno.
3. A cada N dias sem contato — o bloco de dias do esfriamento. Zero desliga.
4. Desconta — quantos pontos o lead perde a cada bloco.
5. Desconto máximo — o teto do que ele pode perder.
6. Salvar faixas — grava as faixas.

Passo 5: abra a biblioteca de objeções

No menu CRM, abra Biblioteca de Objeções. Cada cartão traz o que o cliente diz, a resposta sugerida e as palavras que disparam a sugestão.

1. Catálogo padrão — traz as objeções prontas de imobiliária: preço, prazo, concorrência, momento e outras.
2. Nova objeção — cadastra uma objeção sua.
3. O que converte — mostra quais respostas funcionam (passo 7).
4. Filtros — por categoria e por contexto (venda, locação, temporada, captação).
5. Objeção — o nome, com categoria e contexto.
6. Usei essa — registra que você usou a resposta; é assim que a eficácia é medida.
7. Gatilhos — as frases do cliente que fazem o sistema sugerir esta resposta.

Passo 6: cadastre uma objeção e ensine à IA

Clique em Nova objeção. Escreva o que o cliente diz e como o corretor deve responder. Os gatilhos, separados por vírgula, fazem o Discador sugerir esta resposta quando o corretor registra o que ouviu.

1. Título — como o corretor procura a objeção na hora da ligação.
2. O que o cliente diz — a objeção em uma frase.
3. Como responder — a resposta que o corretor vai usar.
4. Categoria — preço, prazo, concorrência, confiança, financiamento, documentação, momento ou outros.
5. Contexto — venda, locação, temporada, captação ou geral.
6. Gatilhos — palavras que o cliente costuma usar.
7. Ensinar esta resposta à IA — a objeção vira um documento da base de conhecimento e o robô do WhatsApp responde do mesmo jeito.
8. Criar objeção — grava a objeção.

Passo 7: meça o que converte

Na aba O que converte, a eficácia é medida pelo uso real: cada vez que alguém marca “Usei essa” no Discador ou na biblioteca, entra na conta.

1. Usos registrados — quantas vezes as respostas foram marcadas como usadas.
2. Taxa de sucesso geral — quanto das respostas usadas converteu.
3. Ranking das respostas — as respostas que mais funcionam. Fica vazio até a equipe começar a marcar.
4. Quem usa a biblioteca — quem da equipe mais consultou nos últimos 30 dias.

Passo 8: organize as perguntas ao cliente

No menu CRM, abra Perguntas ao cliente. Aqui você decide o que o portal, o robô do WhatsApp e a ficha do lead perguntam, e em que ordem. As perguntas marcadas “do sistema” vêm prontas.

1. Nova pergunta — cria uma pergunta própria da imobiliária.
2. Etapa — filtra as perguntas de primeiro contato, em atendimento ou visita.
3. Liga e desliga — a pergunta ligada é feita; a desligada, não.
4. Arrastar — muda a ordem. As setas fazem o mesmo.
5. Prévia — mostra como o robô ou o portal vai perguntar, já na ordem da lista.
6. Salvar — grava as mudanças. Até salvar, dá para desfazer.

Passo 9: edite o texto e as opções de uma pergunta

Clique na seta à direita de uma pergunta para abri-la. Ajuste como ela aparece no portal, como o robô pergunta no WhatsApp, as opções de resposta e onde ela aparece. Termine com Salvar, no alto.

1. Como o cliente vê no portal — o texto da pergunta no portal. Em branco, usa o padrão.
2. Como o robô pergunta — pedaço de frase: o robô junta duas perguntas com “e” numa mensagem.
3. Texto para quem vai alugar — um texto diferente para locação, o rótulo e a etapa.
4. Opções — renomeie, reordene ou tire as respostas possíveis.
5. Onde aparece — portal do cliente, robô do WhatsApp e ficha do lead.
6. Pergunta do sistema — não se apaga, porque a pontuação e as sugestões de imóvel usam a resposta. Desligue se não quiser perguntar.

Quais são as dicas e os erros mais comuns?

• Comece pelas regras padrão do lead scoring e só depois ajuste pontos e faixas, olhando se os leads que fecharam estavam mesmo quentes.
• Use pontos negativos para o que esfria a venda, como muitos dias sem contato ou precisar vender outro imóvel antes.
• Depois de mudar regras, clique em Recalcular tudo para atualizar o score da base.
• Peça à equipe para marcar “Usei essa” sempre: sem isso, a aba O que converte fica vazia.
• Não ligue perguntas demais no primeiro contato. A prévia mostra o que o cliente vai ler — se ficou longo, desligue as menos importantes.
• Mudou as perguntas? Clique em Salvar no alto da tela; sem salvar, nada muda no robô nem no portal.

Próximos passos

• Use o score para montar réguas de retomada no tutorial de cadência e automações do funil.
• Distribua os leads quentes no tutorial de listas de atendimento e meu painel.
• Ajuste o robô que faz as perguntas no tutorial do robô e agentes de IA e leia o guia agentes de IA no WhatsApp.
• Use as objeções nas ligações com o guia discador e telefonia para imobiliária.