Tutorial: como atender chamados de SAC na Viniun

Os chamados de SAC da Viniun reúnem os pedidos e reclamações dos clientes num só lugar, cada um com prazo de resposta, responsável e histórico. Vale para o vazamento do inquilino, a dúvida sobre reajuste, o pedido de reembolso ou a reclamação com ameaça de Procon. Neste tutorial você abre um chamado, conversa com o cliente, cuida de um reparo e registra a decisão da gerência. Leva uns 15 minutos.

Quem faz: a equipe com acesso a CRM › Chamados / SAC. Decidir pedidos que dependem da gerência é para quem tem essa permissão. As telas são da conta de demonstração da Viniun, com dados fictícios.

O que você precisa antes de começar

• Acesso ao menu CRM, item Chamados / SAC.
• O cliente cadastrado (inquilino, proprietário ou lead).
• Para pedir aprovação de orçamento pelo WhatsApp: um número conectado. Para chamados de aluguel: o contrato de locação no sistema (veja o tutorial de importar contrato de locação).

Passo 1: abra a lista de chamados de SAC

No menu CRM, clique em Chamados / SAC. Por padrão aparecem os chamados em aberto, com o prazo sempre à vista. No alto, os contadores mostram o que está aberto, fora do prazo e sem responsável.

1. Abrir chamado — registra um novo pedido.
2. Fora do prazo — chamados que passaram do prazo de resposta.
3. Sem responsável — chamados que ainda ninguém assumiu.
4. Situação — em aberto, fora do prazo, todos, aberta, em andamento, aguardando cliente, aguardando decisão, resolvida, fechada ou cancelada.
5. Assunto — manutenção, vazamento, reclamação, rescisão, reajuste, reembolso, renovação e outros. Ao lado, os filtros de prioridade e de responsável.
6. Prioridade — baixa, normal, alta ou urgente.
7. Prazo — quanto tempo falta ou há quanto tempo o chamado está atrasado.

Passo 2: registre um novo chamado

Clique em Abrir chamado. Busque o cliente, escolha o assunto — é ele que define o prazo de resposta — e conte o que aconteceu com detalhes: desde quando, o que já foi tentado e o que o cliente espera.

1. Cliente — obrigatório. Digite o nome e escolha na lista.
2. Assunto — obrigatório. Mostra o prazo, como “Manutenção · responder em 24h”.
3. Resumo do pedido — uma linha que identifica o chamado na lista.
4. O que aconteceu — a descrição completa.
5. Imóvel — o imóvel do problema. Ao lado, o lead relacionado, se houver.
6. Prioridade — de baixa a urgente.
7. Responsável — quem vai cuidar. Pode deixar para definir depois.
8. Sinais de alerta — marque se o cliente citou o Procon, citou advogado ou se o imóvel está sem condições de uso.
9. Abrir chamado — grava o chamado e começa a contar o prazo.

Passo 3: acompanhe a situação do chamado

Clique num chamado da lista. No alto ficam a situação, a prioridade, o prazo e os alertas. À direita, em Quem e o quê, estão o cliente, o imóvel, a primeira resposta e os campos para trocar responsável, situação e prioridade. Abaixo, o histórico registra cada mudança.

1. Situação — em que pé está o chamado.
2. Prioridade — a urgência definida.
3. Prazo — o atraso em relação à meta de resposta.
4. Alerta — aparece quando o cliente citou Procon ou advogado, ou o imóvel está sem condições de uso.
5. Decidir — registra a decisão da gerência (passo 6).
6. Resolvido — encerra o chamado quando o problema foi resolvido.
7. O que o cliente pediu — o pedido como foi registrado.

Passo 4: cuide do reparo: prestador, orçamento e custo

Em chamados de manutenção de imóvel alugado, use o bloco Reparo. Ele segue a ordem do conserto: prestador, orçamento, aprovação do proprietário e custo final.

1. Prestador — nome e telefone de quem vai consertar.
2. Orçamento — o valor e o que está incluso. Dá para anexar o arquivo do orçamento.
3. Pedir aprovação do proprietário — com a caixa marcada, ao registrar o orçamento o proprietário recebe um link no WhatsApp e aprova pelo portal.
4. Custo final — quanto o conserto custou de fato.
5. Quem paga — inquilino (vai na próxima fatura), proprietário (desconta do repasse) ou imobiliária.
6. Lançar custo — lança o valor para quem paga.

Passo 5: responda o cliente ou anote para a equipe

Em Conversa ficam as respostas, as anotações internas e as mensagens do cliente. Antes de escrever, escolha para quem vai o texto.

1. Resposta ao cliente — mensagem que o cliente vê no portal dele.
2. Anotação interna — nota que só a equipe vê, destacada em amarelo.
3. Só a equipe — o texto fica interno.
4. Campo de texto — escreva a mensagem ou a anotação.
5. Responder ao cliente — troca para resposta visível ao cliente.
6. Salvar anotação — grava o texto. Com “Responder ao cliente”, o botão vira Enviar e manda a resposta.

Passo 6: registre a decisão da gerência

Reembolsos, multas e reclamações sérias muitas vezes dependem de quem manda. Clique em Decidir, escolha a decisão e escreva a justificativa. Ela fica registrada no histórico e aparece no alto do chamado.

1. Decisão — aprovar, aprovar em parte ou negar.
2. Valor do orçamento — opcional; o valor aprovado.
3. Justificativa — o motivo, que fica no histórico.
4. Registrar — grava a decisão.

Passo 7: veja os chamados de um contrato de aluguel

Os chamados ligados a um contrato de locação também aparecem na página do contrato, no bloco Chamados. No Painel da locação, o indicador Chamados abertos mostra o total da carteira e leva para a lista.

1. Chamados — os chamados deste contrato, com aviso quando o prazo estourou.
2. Número do chamado — clique para abrir.
3. Ver todos — abre a lista de chamados filtrada por este contrato.

Quais são as dicas e os erros mais comuns?

• Escolha o assunto certo: é ele que define o prazo. Um vazamento registrado como “Dúvida” perde a urgência.
• Defina um responsável logo. O contador “Sem responsável” é o primeiro lugar para olhar de manhã.
• Marque os sinais de alerta (Procon, advogado, imóvel sem condições de uso): eles destacam o chamado para a gerência.
• Use anotação interna para combinar valores e prazos com o proprietário; responda ao cliente só o que ele precisa saber.
• Não encerre como resolvido antes de o cliente confirmar — o histórico mostra quem fechou e quando.
• No reparo, lance o custo para quem paga: assim ele entra na fatura do inquilino ou no repasse do proprietário.

Próximos passos

• Configure faturas e repasses no tutorial de faturas e repasses de aluguel.
• Registre a entrega de chaves no tutorial de transações e controle de chaves.
• Faça a vistoria do imóvel com o tutorial de vistoria de imóvel.
• Entenda a locação de ponta a ponta no guia sistema de locação para imobiliária.